Adósokkal történő kapcsolattartás
Adósokkal történő kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás követeléskezelési célból:
A követeléskezelés során az ügyfelekkel történő kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás minden esetben az adatvédelmi rendelkezések betartásával és az ügyfelek igényeinek lehetőség szerinti figyelembe vételével történik. A kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás során a Cofidis tartózkodik az erőszakos, zaklató és félrevezető magatartásoktól, az ügyfelekkel együttműködve jár el, ennek során kerüli a megtévesztő és agresszív magatartásokat, a fenyegető, félelemkeltő, sértő szóhasználatot, vagy magatartást. Tartózkodik a hivatalos eljárás folyamatban létére történő utalástól, illetve a jogellenes cselekménytől való fenyegetéstől, valamint mellőzi az olyan tájékoztatást, amely alkalmas arra, hogy az adóst a jogi helyzetét illetően, valamint a jogkövetkezmények tekintetében megtévessze, illetve amely azt a látszatot keltheti, hogy bizonyos, az adós szempontjából hátrányos jogkövetkezmények már bekövetkeztek. Ennek keretében mindent megtesz, hogy az eljáró ügyintézők ne alkalmazzanak pszichikai nyomást, és a követelés megtérülésének célját a lehetőségek és a várható következmények tényszerű és kiegyensúlyozott bemutatásával érjék el.Amennyiben azonosításra került az ügyfél fizetési nehézsége, a Cofidis törekszik arra, hogy a kapcsolattartás nyelvezete érzékeltesse a Cofidis együttműködési szándékát, mellyel azt kívánja kifejezésre juttatni, hogy kész fenntartható megoldást kínálni.
A Cofidis úgy választja meg a kapcsolatfelvétel helyét, idejét és gyakoriságát, hogy az ne kelthessen zaklató, fenyegető benyomást az adósban. Telefonos kapcsolatfelvétel és személyes megkeresés munkanapokon 8 és 20 óra között, szombaton 8 és 12 óra között kezdeményezhető. Fentiektől kizárólag a megkeresett ügyfél igazolt kérésére lehet eltérni.
A Cofidis az adós kérését figyelembe veszi a kapcsolatfelvétel helyére, idejére és módjára vonatkozóan. Amennyiben az adós olyan további elérhetőséget ad meg, amelyen ténylegesen elérhető az általa jelzett időintervallumban, a Cofidis elsősorban ezen keresztül kísérli meg felvenni a kapcsolatot.
A kapcsolatfelvétel és a kapcsolattartás írásban, azaz postai levél, e-mail útján, vagy telefonon és/vagy SMS formájában, kivételes esetben személyesen történik. Heti három alkalomnál többször nem kerül sor az ügyfelekkel való olyan telefonos vagy SMS útján történő kapcsolat-létesítésre, illetve személyes felkeresésre, ahol a Cofidis ügyintézői azonosítani tudják magukat. A Cofidis az ügyfél méltányolható kérését figyelembe veszi a kapcsolatfelvétel formájára, gyakoriságára és idejére vonatkozóan, amennyiben az nem hátráltatja jelentős mértékben a követeléskezelési tevékenységet.
Az adós személyes megkeresésére akkor kerül sor, ha valamennyi, egyéb kommunikációs csatornán történt kapcsolatfelvételi kísérlet sikertelen volt, illetve az adós nem együttműködő, vagy az adós ezt – annak esetlegesen felmerülő költségeiről való intézményi tájékoztatást követően – kifejezetten kéri.
A Cofidis biztosítja a személyes egyeztetés lehetőségét valamennyi az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben, a hét egy napján hosszabb ügyfélfogadási időben. A Cofidis ügyintézői az adós részére információt adnak a követelés aktuális összegéről, annak jogcíméről, összetételéről, a foganatosított követeléskezelési lépésekről, és a további kérdésekkel kapcsolatban megadják az adósokkal foglalkozó ügyintézők közvetlen elérhetőségét.
Az eljáró ügyintézők a kapcsolat-létesítéskor azonosítják magukat (tájékoztatást adnak arról, hogy a Cofidis nevében és képviseletében járnak el), az ügyfelet és a követelést, majd röviden tájékoztatják az ügyfelet arról, hogy milyen célból veszik fel vele a kapcsolatot. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a Cofidis munkatársa átadja az adós részére annak igazolását, hogy a Cofidis munkatársaként jár el, illetve a Cofidis megbízása alapján eljáró követelésbehajtásra szakosodott társaság eljáró ügyintézője az írásos megbízását, amely tartalmazza a követeléskezelő társaság és a megbízó nevét, címét, ügyfélszolgálatának telefonos elérhetőségét és az eljáró ügyintéző nevét. Az eljáró ügyintézők az azonosítás során kitérnek arra is, hogy képviseleti jogkörük/meghatalmazásuk milyen eljárási cselekményekre terjed ki.
A Cofidis a kapcsolatfelvétel során történtek, illetve elhangzottak lényegi tartalmát, továbbá az adós által rendelkezésre bocsátott, a fizetési késedelemmel, fizetési nehézséggel összefüggő információt, kérelmet – az általános adatvédelmi rendelet alapelveinek figyelembevétele mellett – írásban dokumentálja [pl. telefonos kapcsolatfelvétel esetén összefoglaló készítése a fizetési nehézség alátámasztásaként elmondott különleges személyes adatok (pl. betegségfajta, műtét, büntetett előéletet leíró körülmények) rögzítése nélkül]. Az ezt követő megkeresések során az eljáró ügyintéző már ezen információk birtokában veszi fel a kapcsolatot az adóssal, elkerülve ezzel a megoldáskeresési folyamat indokolatlan elhúzódását.
Az adóssal való kapcsolatfelvételre és kapcsolattartásra vonatkozó elvárásokkal azonos elvárások vonatkoznak az adóstárssal és a kezessel való kapcsolatfelvételre és kapcsolattartásra is azzal, hogy amennyiben az adós tekintetében a kapcsolatfelvétel sikeresnek bizonyul, és megkezdődik a fizetőképesség helyreállításával kapcsolatos kölcsönös egyeztetés, az adóstárssal és a kezessel való (további) kapcsolatfelvétel, illetve kapcsolattartás indokolt esetben mellőzhető.